O projeto de implantação da ferramenta omnichannel na Unimed Natal (RN), em parceria com a BRboots, foi o grande vencedor do Prêmio Latam 2024, na categoria Líder em Estratégia Multicanal. Os vencedores da disputa foram anunciados no dia 12 de março, em cerimônia realizada na Cidade do México, com participação de empresas do Brasil, Argentina, Colômbia, México e Paraguai.
Criado pela Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (Aloic), o prêmio é realizado anualmente e concorrem os vencedores das premiações nacionais. Do Brasil, participam as empresas que foram reconhecidas no Prêmio Cliente SA do ano anterior. Os cases são avaliados por um corpo de jurados formado por especialistas do setor dos cinco países. O resultado ainda passa por uma auditoria para garantir a idoneidade da premiação.
O projeto da Unimed Natal teve início em 2021, com o objetivo de estabelecer um call center abrangente, incorporando a automação do processo de agendamento de consultas. Agora, os clientes anteriormente sujeitos a esperas em filas têm a facilidade de agendar suas consultas diretamente com um sistema automatizado. Esse avanço proporcionou a otimização de processos internos e redução de custos. Atualmente, uma equipe de 40 pessoas consegue realizar o dobro do atendimento que, anteriormente, exigia 100 profissionais, graças à resolução digital de 30% das demandas. O êxito dessa iniciativa agora se estende à automação do agendamento de exames, incluindo a leitura de guias e triagem para áreas de suporte.
O foco central permanece na experiência do cliente, garantindo um atendimento rápido e eficiente em diversas necessidades, como emissão de segunda via de boletos, agendamento de consultas e atualização do status de autorizações. Esses serviços são oferecidos de forma integrada em múltiplos canais (omnichannel), proporcionando uma experiência completa e conveniente para os clientes.
Fonte: Unimed do Brasil