A equipe de Relacionamento com o Cliente implementou a tecnologia de identificador de chamadas com o objetivo de aumentar a efetividade nos contatos com os beneficiários da Unimed Ferj. A medida busca enfrentar a baixa taxa de atendimento a ligações de números desconhecidos — segundo dados da Hiya, 87% dos consumidores não atendem esse tipo de chamada.
A funcionalidade foi testada em uma Prova de Conceito (POC), realizada em 2024 com a empresa Gosat, nas células Atento e Satisfação do Cliente. O resultado foi um aumento de 28% na taxa de sucesso dos contatos. No momento, o identificador está disponível apenas para aparelhos da marca Samsung. As ligações realizadas pelas áreas que utilizam a plataforma Sonax passam a exibir a identificação da cooperativa nesses dispositivos, reforçando a credibilidade desde o primeiro toque.
A tecnologia apoia diferentes processos em que há contato ativo com o cliente, como confirmação de exames agendados, retorno de manifestações da Ouvidoria, acolhimento em casos de reclamação e ligações feitas pelo hospital e Prontos Atendimentos. O objetivo é tornar essas interações mais eficazes e confiáveis.
Para o coordenador de Planejamento e Qualidade, Guilherme Zgerski, a atualização já era uma demanda necessária diante da rotina operacional. “Processos como retorno de reclamações, acolhimento de manifestações nas redes sociais e no Reclame Aqui, além da confirmação de agendamentos, são recorrentes. Essa ferramenta deve aumentar significativamente nossa efetividade nesses casos”, pontuou.