O encerramento do atendimento por voz operado pela Atento, em abril de 2026, poderia ser uma ruptura, mas não foi. Quando a equipe de Relacionamento com Clientes analisou os primeiros dados de maio, o mês inaugural do modelo totalmente digital, o que encontrou foi uma transição que, na prática, já havia acontecido.
O número de WhatsApp utilizado pelo atendimento concentra hoje 95% dos acessos dos clientes, todos por texto. As tentativas de contato por voz representaram apenas 5% do total de acessos ao número, e quando se olha para usuários únicos, esse índice cai para 3%. Menos de um em cada trinta beneficiários realizou contato de voz, por ligação.
Os números do volume de protocolos contam a mesma história. Em dezembro de 2025, o atendimento telefônico respondia por 79% dos protocolos abertos, com média de 6.028 por dia útil, enquanto os canais digitais registravam 1.085, apenas 14% do total. Cinco meses depois, a proporção se inverteu: em maio de 2026, o digital assumiu 57% dos atendimentos, com 3.689 protocolos diários, e as ligações recuaram para 36%, com 2.317.
A virada não aconteceu de uma hora para outra. Ao longo dos primeiros meses de 2026, os dados do SAFERJ — principal plataforma de CRM da operadora — já registravam a curva se desenhando: em fevereiro, o digital chegou a 20% do volume; em março, os dois canais quase se igualaram; em abril, o eletrônico já havia ultrapassado o telefônico.
Nos bastidores desse processo, a equipe de Relacionamento com Clientes trabalhou em parceria com as equipes da Tecnologia da Informação e da Comunicação para preparar os canais, treinar fluxos e informar os beneficiários com antecedência. A estratégia de divulgação do WhatsApp por texto foi apontada como um dos fatores determinantes para a absorção tranquila da mudança.
O resultado financeiro acompanha o operacional. Segundo o gerente da área, Eugenio Oliveira, os mais de 73 mil atendimentos realizados pelos canais digitais em maio representam uma economia equivalente ao custo que seria gerado se os mesmos contatos passassem pela Central Telefônica, na ordem de R$ 1,1 milhão. “Essa nova era digital nos proporcionou, além dessa redução de custos, uma relação mais atual ao que nossos concorrentes também oferecem”, afirmou Oliveira, reforçando que a transformação vai além da eficiência.
“Os novos canais digitais garantem a força de nossa marca. Essa comunicação direta com nossos clientes, o que chamamos de Jornada Fluida com omnicanalidade − integração completa de todos os canais de comunicação e venda − proporciona um atendimento ágil e resolutivo, com mensuração de resultados e tomada de decisões baseada em dados, fundamentais para construirmos uma jornada duradoura e competitiva no mercado de saúde”, completou.
A migração, no entanto, é apenas o primeiro capítulo. Com o crescimento do volume de protocolos digitais, a equipe já projeta o próximo movimento: a automação dos processos internos não assistenciais. O objetivo é garantir que a agilidade entregue ao cliente nos canais digitais se reflita também na velocidade de tratamento interno das demandas.