Equipe de Relacionamento com o Cliente em treinamento de Tom e Voz, ministrado pela coordenadora de Comunicação e Marketing – Marca, Daniele Firmino
A equipe de Relacionamento com o Cliente reforçou a capacidade de atendimento nos canais digitais da Unimed Ferj — mídias sociais e Reclame AQUI — garantindo respostas mais rápidas, maior eficiência e uma experiência mais ágil para os clientes. A iniciativa, implementada em março, iniciou após a reestruturação de dezembro de 2025, que temporariamente limitou o atendimento digital, e a necessidade de normalizar os canais depois que o time foi direcionado para apoiar a alta demanda nas lojas físicas, em janeiro.
Para atender à crescente demanda, o setor adotou uma solução de sinergia interna. A equipe atual é formada por cinco colaboradores, sendo dois fixos e três multiskill, com atuação rotativa conforme a necessidade. Entre os principais tipos de demandas recebidas estão reembolsos; declarações de imposto de renda; cancelamento de plano; autorizações; e informações sobre a rede credenciada. A equipe trata exclusivamente de demandas não assistenciais.
“A participação das áreas internas é fundamental para garantir agilidade, assertividade e qualidade no atendimento, já que muitas demandas dependem de tratativas específicas. Essa atuação integrada permite cumprir prazos mais justos, evitar retrabalho e assegurar soluções efetivas, fortalecendo a experiência do cliente e a reputação da cooperativa nos canais digitais”, pontuou a coordenadora de Atendimento, Amanda Muzzi.
Os resultados já refletem os avanços da iniciativa, com o percentual de respostas passando de 23% para 56% em março, a nota de satisfação ao fim do mês subindo de 6,7 para 7,8 e o tempo médio de resposta sendo reduzido de oito para dois dias. A ampliação da capacidade de atendimento reduziu o tempo de resposta e trouxe mais agilidade na resolução das demandas. Com isso, conseguimos atender um maior volume sem perder qualidade, fortalecendo a presença nos canais digitais e aumentando a confiança e a satisfação dos clientes.
A Área de Relacionamento com Clientes vem inovando e adaptando-se aos atuais canais digitais que o mercado de saúde já ofereciam aos seus clientes, e com isso a percepção de um rápido retorno de suas necessidades, trazem aos nossos clientes uma visão positiva da marca e de nossa reputação.
A Área de TI tem sido uma super parceira, e através da fábrica conseguimos dar tração no desenvolvimento dessas novas atividades, integrando novas ofertas de serviços que até então não tínhamos disponíveis em nossa plataforma de relacionamento digital.